Clientes, proveedores, contactos, partners de negocio… las relaciones de una empresa con su entorno interno y externo son múltiples, habituales y cada día más aceleradas. Hace unos años, una de las principales funciones de los software CRM (Customer Relationship Management) era controlar y gestionar eficientemente los datos contenidos en él para optimizar las relaciones, aunque desde una aproximación bastante operativa. Hoy las funciones de los CRM van más allá, permitiendo diseñar auténticas estrategias de venta, a la vez que abren un canal de comunicación continuo, y mucho más personalizado, con los clientes potenciales: hecho relevante y de gran valor.
Cada persona, cada empresa, tiene una idiosincrasia determinada, con lo que muchas estrategias de venta persiguen crear (a través de los datos recabados de cada cliente) un contenido, un mensaje y una experiencia única a cada usuario, casi “ultrapersonalizada”. Con todo, el objetivo de los software CRM actuales también está en fortalecer los vínculos y la relación con los clientes, a la vez que se busca indagar en mayor profundidad en aquellos datos que desee aportar, incluso en informaciones sociales, para desembocar en la tan preciada venta. En un segundo estadio, ese vínculo facilita el desarrollo de estrategias de fidelización a través de un mayor conocimiento del cliente, hecho que permite afianzar las ventas en el futuro.
Las estrategias de muchas empresas que utilizan un software CRM avanzado se están centrando cada vez más en conocer y analizar mejor a los clientes, en su entrono y en sus experiencias habituales. La diferencia entre como se hacía esto hace unos años y hoy, está en ir un poco más allá de obtener los datos transaccionales del cliente, buscando incluir otros datos no estructurados: informaciones de redes sociales, por ejemplo. En cualquier caso, el control del mayor número de datos de cada cliente y su exploración al detalle, permite consecuentemente la utilización de dicha información para crear un proceso de venta más atractivo para el cliente.
Visto desde otro punto de vista, el cambio de chip está en hacer foco en las necesidades del cliente (en sus motivaciones, expectativas, prioridades…) y empezar a construir la estrategia desde allí, no al revés, no a partir de nuestras posibilidades a nivel de producto o servicio. En este sentido, debemos ser capaces de construir una imagen única de cada cliente, para poder ofrecer una experiencia única y confiable hacia nuestra empresa.
