Clients, proveïdors, contactes, socis de negoci... les relacions d'una empresa amb el seu entorn intern i extern són múltiples, habituals i cada dia més accelerades. Fa uns anys, una de les principals funcions del software CRM (Customer Relationship Management) era controlar i gestionar eficientment les dades de contingudes en el mateix per optimitzar les relacions, tot i que des d'una aproximació bastant operativa. Avui, les funcions dels CRM van més enllà, permetent dissenyar autèntiques estratègies de venda, a la vegada que obren un canal de comunicació continu, i molt més personalitzat, amb els clients potencials: un fet rellevant i de gran valor.
Cada persona, cada empresa, té una idiosincràsia determinada, de manera que moltes estratègies de venda persegueixen crear (a través de les dades recollides de cada client) un contingut, un missatge i una experiència única a cada usuari, gairebé "ultrapersonalizada". Amb tot, l'objectiu del software CRM també cerca enfortir els vincles i la relació amb els clients, alhora que es busca indagar en major profunditat en les dades que desitgi aportar, fins i tot en les informacions socials, per desembocar finalment en la tan preuada venda. En un segon estadi, aquest vincle facilita el desenvolupament d’estratègies de fidelització a través d'un major coneixement del client, fet que permet consolidar les vendes en el futur.
Les estratègies de moltes empreses que utilitzen un software CRM avançat es troben centrades cada vegada més en conèixer i analitzar millor als clients, en el seu entorn i en les seves experiències habituals. La diferència entre com es feia fa uns anys i avui, està en anar una mica més enllà d'obtenir les dades transaccionals del client, buscant altres dades no estructurades: informació de xarxes socials, per exemple. En qualsevol cas, el control del major nombre de dades de cada client i la seva exploració al detall, permeten conseqüentment la utilització d'aquesta informació per crear un procés de venda més atractiu per al client.
Vist des d'un altre punt de vista, el canvi de xip està en fer focus en les necessitats del client (en les seves motivacions, expectatives, prioritats...) i començar a construir l'estratègia des d'allà, no a l'inrevés, no a partir de les nostres possibilitats a nivell de producte o servei. En aquest sentit, hem de ser capaços de construir una imatge única de cada client, per poder oferir-li una experiència única i confiable cap a la nostra empresa.
